話を聴くということ４．質問のスキル （８/１０）
相手の答えをコントロールすること？
質問の形式で、相手の答えをある程度コントロールすることができます。“マーマレードはお好きですか？”と質問すれば、相手は“はい”か“いいえ”と答えますし、“フルーツ・ジャムでは、何がお好きですか？”と質問すれば、数あるジャムの中から、自由に好きなものをあげてきます。“スクランブルド・エッグはお好きですか？”と“卵は、どう料理するのがお好きですか？”でも同じですね。
一般に、前者をクローズド質問、後者をオープン質問といいます。
この質問の形式だけでも、意図的に使うことで、相手を追い詰めたり、Yesと言わせたりすることができるほどの力があるものです。
それでは、それぞれのメリット、デメリットを考えてみましょう。
以前、先輩インストラクターからこんなゲームを教えてもらったことがあります。参加者に、曖昧なメッセージを伝えて、これをクローズド質問３つ、オープン質問３つで明らかにしていく、というものです。ちょっとやってみましょう。
「ホームにマスクをした男が立っています。その男めがけて、物凄い形相をした男が、突進してきます。」
はい、まずクローズド質問を3つ受けます。
“突進してくる男は、凶器を持っていますか？”―いいえ
“ホームの男は、突進してくる男と顔見知りですか？”―はい
“ホームには、電車が入ってきていますか？”―いいえ
さあ、何が起っているか、はっきりしましたか？まだですね。
それでは、次にオープン質問を3つどうぞ。
“それは、何をやっているのですか？”―野球をしています
…おわかりになりましたか？ホームベースのキャッチャーに向かって、ランナーが全速力で向かってきているのです。
クローズド質問は、ききたいことにすぐ返事が返ってきますが、自分の認識の枠を越えられません。オープン質問は、ときに時間がかかりますが、たくさんの情報が得られます。同じ言葉でも、人によって意味が異なるということは、実際によくあることなのです。よほど意識しないかぎり、同じ認識には到達できません。
