お客さまの満足、不満足の意味を知り、自分の日頃の言動を変化させます。当たり前のことは間違いなく行い、さらに独自性を加えて、プラスアルファの応対ができるようになります。お客さまの明示のニーズ、無意識のニーズに応えられるようになります。

お客さまの声にならないニーズ、期待、要求を知る手法を複数ご案内します。それらを知った上でなにをどうするかについて、詳細なアクションプランを考えます。

クレームの意味、背景を知り、クレームから学ぶ姿勢を身につけます。また、クレームの3パターン別対応スキルを修得し、クレーマーをファンへ変えます。

お客さまのご希望に添えない場合、店舗内で他のお客さまのご迷惑となるお客さまがいる場合、言いにくいことを申し上げなければならない場合など、お困りの事例への対応策を行動科学、心理学を背景に、具体的、詳細にアドバイスいたします。

戦略的な電話応対をしていくために、声のトーン、応対の言葉、表現方法などに加え、メラビアンの法則、心理的反映、ＲＥＢＴ、相手のニーズを短時間で見極める手法などをご案内いたします。

お客さまにけしてＮＯと言わないのがサービスパーソンなのでしょうか？ＷＩＮ−ＷＩＮの関係を築くには、時にはこちらの立場や状況を表現する必要があります。そのような場合に適切に伝えることができるコミュニケーション力と、ものの考え方を修得します。

人はそれぞれさまざまなニーズを持っています。ある方にとって嬉しいことが、別の方にとってはクレームとなることさえあります。人によって異なる満足のツボを事前に知り、余裕をもって顧客対応ができるようご案内いたします。